Управління обслуговуванням споживачів у call-центрах - Думенкова, Т. Г. (Ефективність державного управління, 2018)
Розглянуто особливості управління обслуговуванням споживачів у call-центрах. Акцентовано на управлінні як цілеспрямованій дії на об’єкт із метою встановлення його необхідних станів, зміни його стану в необхідному напрямку або утримання в заданому постійному стані. Визначено суб’єктів системи управління обслуговуванням, якими є суб’єкти внутрішнього та зовнішнього середовища.Обґрунтовано циклічний алгоритм управління, який має виконати суб’єкт для реалізації своєї функції управління щодо об’єкту управління. Охарактеризовано різні підходи щодо побудови системи управління обслуговуванням споживачів у call-центрах.