Управління персоналом у центрах надання адміністративних послуг: проблеми професійного навантаження, компетентності та емоційного благополуччя працівників

Анотація

Досліджено управління персоналом у центрах надання адміністративних послуг (ЦНАПах) як ключовий чинник забезпечення ефективності системи публічного адміністрування в Україні. Розкрито значення професійної підготовки та емоційного благополуччя працівників як визначальних елементів якості адміністративних послуг, зокрема за умов цифровізації та підвищення очікувань громадян щодо швидкості й доступності сервісів. Проаналізовано практичний аспект функціонування системи HR-менеджменту на прикладі відділу ЦНАП Комарнівської міської ради Львівського району Львівської області, де було проведено опитування працівників з метою оцінювання рівня навантаження, професійної стійкості та ризиків емоційного вигорання. Отримані результати засвідчили високий рівень емоційного напруження персоналу та потребу у запровадженні підтримувальних механізмів, спрямованих на зниження психологічного стресу працівників.

Обґрунтовано нагальну потребу вдосконалення системи управління персоналом шляхом упровадження цифрових HR-інструментів, автоматизації частини рутинних операцій, розвитку комунікативних і професійних компетенцій працівників, а також формування клієнтоорієнтованої сервісної культури. Запропоновані рекомендації охоплюють регулярне підвищення кваліфікації персоналу, розвиток системи емоційної підтримки, застосування інноваційних технологій, таких як AI-асистенти та цифрові помічники для оптимізації навантаження. Зроблено висновок, що комплексне управління людськими ресурсами у ЦНАПах сприятиме підвищенню ефективності надання адміністративних послуг, зміцненню довіри громадян до органів влади та забезпечуватиме сталий розвиток системи публічного сервісу в Україні.